ممکن است محصول خوبی داشته باشید، مشتریان زیادی از محصولات شما بازدید کنند و حتی درباره خرید سؤال بپرسند؛ اما در نهایت تعداد کمی از آنها خرید کنند.
در چنین شرایطی اولین چیزی که معمولاً به ذهن فروشنده میرسد، قیمت است: «شاید محصول من گران است.» گاهی هم مشکل را در تبلیغات، رقبا یا کمبود مشتری جستوجو میکنیم.
اما همیشه مشکل این نیست.
مشتری ممکن است محصول شما را بخواهد، اما به دلیل یک ابهام کوچک، نبود اطلاعات کافی، اعتماد نداشتن، سخت بودن ارتباط با فروشنده یا نامشخص بودن ارزش محصول، تصمیم خود را به تعویق بیندازد یا سراغ گزینه دیگری برود.
در واقع، بسیاری از موانع خرید به اصطکاکهایی مربوط میشوند که در مسیر تصمیمگیری مشتری ایجاد میشوند؛ از نامشخص بودن نتیجه خرید گرفته تا پیچیدگی فرآیند و پاسخ داده نشدن به سؤالهای مشتری.
در این مقاله ۱۰ دلیل رایج خرید نکردن مشتری را بررسی میکنیم و برای هرکدام راهکارهایی ارائه میدهیم که میتوانند به بهبود فروش کمک کنند.
۱. مشتری دقیقاً نمیداند چه چیزی دریافت میکند
یکی از مهمترین دلایل خرید نکردن مشتری، ابهام درباره خود محصول یا خدمتی است که قرار است خریداری کند.
اگر مشتری بعد از دیدن محصول هنوز نداند:
-
این محصول دقیقاً چیست؟
-
چه کاربردی دارد؟
-
برای چه کسی مناسب است؟
-
چه مشکلی را حل میکند؟
-
چه ویژگیهایی دارد؟
-
بعد از خرید چه چیزی دریافت میکند؟
طبیعی است که برای تصمیمگیری دچار تردید شود.
توضیحات محصول نباید فقط فهرستی از ویژگیها باشند. باید به مشتری کمک کنند تصویر روشنی از چیزی که قرار است دریافت کند داشته باشد.
راهکار:
محصول را ساده، واضح و از دید مشتری توضیح دهید. بهجای اینکه فقط بگویید محصول چه ویژگیهایی دارد، توضیح دهید این ویژگیها چه فایدهای برای خریدار ایجاد میکنند.
۲. اطلاعات محصول کافی نیست
گاهی مشتری علاقهمند به خرید است، اما یک سؤال ساده دارد که جوابش را پیدا نمیکند.
برای مثال:
-
جنس محصول چیست؟
-
ابعاد آن چقدر است؟
-
چه رنگهایی دارد؟
-
برای چه کاری مناسب است؟
-
نحوه استفاده از آن چگونه است؟
-
شرایط ارسال چگونه است؟
-
آیا محصول موجود است؟
مشتری همیشه برای پرسیدن این سؤالها با فروشنده تماس نمیگیرد. ممکن است بهسادگی صفحه را ببندد و محصول دیگری را انتخاب کند.
در یک بررسی جدید درباره صفحات محصول نیز «کمبود اطلاعات»، «ابهام» و «بیاعتمادی» بهعنوان سه دسته مهم از موانعی معرفی شدهاند که میتوانند مشتری را از خرید بازدارند.
راهکار:
سؤالهای احتمالی مشتری را قبل از اینکه پرسیده شوند، پیشبینی کنید و پاسخ آنها را در معرفی محصول قرار دهید.
۳. مشتری به کسبوکار اعتماد کافی ندارد
ممکن است مشتری محصول شما را مناسب ببیند، اما هنوز برای خرید مطمئن نباشد.
بهخصوص در فضای آنلاین، مشتری معمولاً شما را از نزدیک نمیشناسد. بنابراین باید از طریق اطلاعات و تجربهای که در اختیار او قرار میدهید، اعتماد ایجاد شود.
نبود اطلاعات کسبوکار، تصاویر نامناسب، توضیحات ناقص، راه ارتباطی نامشخص یا وعدههای غیرشفاف میتوانند تردید مشتری را بیشتر کنند.
اعتماد یکی از موانع مهم تصمیم خرید است و منابع جدید نیز بر نقش اعتماد و شفافیت در تبدیل علاقه به خرید تأکید دارند.
راهکار:
اطلاعات کسبوکار، راههای ارتباطی، مشخصات محصول و شرایط خرید را شفاف ارائه کنید.
هرچه مشتری اطلاعات بیشتری برای ارزیابی شما داشته باشد، تصمیمگیری برای او آسانتر میشود.
۴. محصول خوب نمایش داده نمیشود
گاهی مشکل خود محصول نیست؛ نحوه نمایش محصول است.
یک محصول باکیفیت اگر با تصویر نامناسب، عنوان مبهم، توضیحات پراکنده یا چیدمان نامنظم ارائه شود، ممکن است ارزش واقعی خود را نشان ندهد.
مشتری قبل از اینکه محصول را بخرد، ابتدا آن را میبیند و درباره آن قضاوت میکند.
بنابراین به مواردی مانند اینها توجه کنید:
-
تصویر واضح و باکیفیت
-
عنوان مشخص
-
توضیحات خوانا
-
نمایش ویژگیهای مهم
-
دستهبندی درست
-
قیمت مشخص در صورت نیاز
-
اطلاعات تماس یا روش ارتباط
نمایش حرفهای محصولات یکی از موضوعاتی است که در ساختار یک حضور آنلاین مناسب نیز اهمیت دارد؛ به همین دلیل در مقاله «۱۰ ویژگی یک فروشگاه اینترنتی حرفهای» کامپیشاپ نیز نمایش مناسب محصولات و اطلاعات کامل آنها بهعنوان یکی از ویژگیهای مهم مطرح شده است.
۵. مشتری ارزش محصول را درک نکرده است
ممکن است قیمت محصول واقعاً بالا نباشد، اما مشتری احساس کند ارزش کافی در مقابل آن دریافت نمیکند.
این دو موضوع با یکدیگر تفاوت دارند.
گران بودن یعنی قیمت محصول از نظر مشتری بالاست.
اما درک نکردن ارزش یعنی مشتری هنوز متوجه نشده چرا باید این مبلغ را پرداخت کند.
برای مثال، اگر محصولی کیفیت بالاتری دارد، دوام بیشتری دارد یا خدمات بهتری همراه آن ارائه میشود، این موارد باید برای مشتری قابل مشاهده و قابل فهم باشند.
راهکار:
فقط قیمت و ویژگیها را نمایش ندهید؛ توضیح دهید محصول چه ارزشی برای مشتری ایجاد میکند و چرا انتخاب آن میتواند منطقی باشد.
۶. مسیر خرید یا ارتباط با فروشنده پیچیده است
گاهی مشتری تصمیم خود را گرفته است، اما نمیداند قدم بعدی چیست.
اگر مشتری برای خرید یا ارتباط مجبور باشد چند مرحله غیرضروری را طی کند، احتمال منصرف شدن او افزایش پیدا میکند.
این مشکل فقط مربوط به فروشگاههای اینترنتی نیست. حتی اگر فروش شما از طریق پیامرسان، شبکه اجتماعی یا تماس تلفنی انجام میشود، مسیر ارتباط باید برای مشتری روشن باشد.
راهکار:
مشتری باید بهسادگی متوجه شود:
«اگر این محصول را میخواهم، حالا باید چه کاری انجام دهم؟»
راه ارتباطی مشخص، دکمه یا دعوت به اقدام واضح و اطلاعات کافی درباره نحوه سفارش میتوانند این مسیر را سادهتر کنند.
۷. مشتری هنوز دلیل کافی برای خرید ندارد
گاهی مشتری محصول را میپسندد، اما خرید را به زمان دیگری موکول میکند.
در ذهن او ممکن است سؤالهایی مانند این وجود داشته باشد:
-
آیا الان به این محصول نیاز دارم؟
-
شاید بعداً ارزانتر شود.
-
شاید محصول بهتری پیدا کنم.
-
فعلاً عجلهای ندارم.
در این شرایط، فشار آوردن به مشتری همیشه راهحل مناسبی نیست.
بهتر است دلیل مشخصی برای تصمیمگیری در اختیار او قرار دهید؛ البته بدون ایجاد فوریت مصنوعی یا وعدههای غیرواقعی.
راهکار:
مزیت واقعی محصول، محدودیت واقعی موجودی، زمان مشخص یک پیشنهاد یا ویژگی خاص محصول را شفاف بیان کنید.
هدف، مجبور کردن مشتری نیست؛ هدف این است که دلیل تصمیمگیری را واضحتر کنید.
۸. گزینههای زیادی پیش روی مشتری قرار دادهاید
داشتن انتخابهای مختلف میتواند خوب باشد، اما اگر تعداد گزینهها زیاد و تفاوت آنها نامشخص باشد، انتخاب برای مشتری دشوار میشود.
مثلاً اگر ۲۰ محصول مشابه داشته باشید اما تفاوت آنها برای مشتری مشخص نباشد، ممکن است بهجای انتخاب، تصمیمگیری را به آینده موکول کند.
راهکار:
محصولات را دستهبندی کنید و تفاوت گزینهها را بهوضوح نشان دهید.
اگر محصولی برای نیاز خاصی مناسبتر است، این موضوع را در معرفی آن مشخص کنید.
قرار نیست مشتری تمام محصولات شما را بررسی کند؛ باید بتواند با توجه به نیازش، گزینه مناسب را سریعتر پیدا کند.
۹. به سؤالها و تردیدهای مشتری پاسخ نمیدهید
گاهی مشتری به محصول علاقه دارد اما یک مانع کوچک در ذهنش باقی مانده است.
ممکن است بپرسد:
«اگر این محصول مناسب من نباشد چه؟»
یا:
«واقعاً کیفیتش همین است که در تصویر میبینم؟»
یا:
«آیا این محصول برای نیاز من مناسب است؟»
اگر پاسخ این تردیدها در اطلاعات محصول یا ارتباط با فروشنده وجود نداشته باشد، مشتری ممکن است خرید را متوقف کند.
مشتری حتی ممکن است سؤال خود را مطرح نکند و مستقیماً سراغ گزینه دیگری برود. به همین دلیل، بهتر است بهجای منتظر ماندن برای سؤال مشتری، تردیدهای رایج را از قبل شناسایی و برطرف کنید.
راهکار:
سؤالهایی را که مشتریان فعلی بیشتر میپرسند یادداشت کنید و پاسخ آنها را به اطلاعات محصولات یا بخش راهنمای کسبوکار اضافه کنید.
۱۰. مشتری هنوز شما را به خاطر نمیآورد
ممکن است مشتری امروز محصول شما را ببیند، اما هنوز آماده خرید نباشد.
این لزوماً به معنی شکست فروش نیست.
گاهی مشتری در حال تحقیق و مقایسه است و تصمیم خرید را برای روزهای آینده میگذارد.
اگر کسبوکار هیچ ارتباطی با مشتری نداشته باشد، احتمال دارد مشتری بعداً شما را فراموش کند.
راهکار:
حضور منظم و حرفهای داشته باشید، محصولات جدید را معرفی کنید، اطلاعات مفید ارائه دهید و ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.
هدف این نیست که مشتری را دائماً با تبلیغات بمباران کنید؛ بلکه باید کاری کنید وقتی زمان خرید فرا رسید، کسبوکار شما یکی از گزینههای قابل اعتماد او باشد.
قبل از کاهش قیمت، مشکل واقعی فروش را پیدا کنید
وقتی فروش کم میشود، کاهش قیمت یکی از اولین راههایی است که بسیاری از فروشندگان به آن فکر میکنند.
اما قبل از ارائه تخفیف بهتر است چند سؤال دیگر را بررسی کنید:
-
آیا مشتری محصول را بهخوبی میشناسد؟
-
آیا اطلاعات کافی دارد؟
-
آیا به کسبوکار اعتماد میکند؟
-
آیا ارزش محصول برایش مشخص است؟
-
آیا محصول به شکل مناسبی نمایش داده شده است؟
-
آیا راه ارتباط با فروشنده ساده است؟
-
آیا مشتری میداند چگونه سفارش دهد؟
اگر پاسخ بعضی از این سؤالها منفی باشد، ممکن است مشکل اصلی قیمت نباشد.
گاهی یک توضیح بهتر، تصویر مناسبتر، اطلاعات کاملتر یا مسیر ارتباط سادهتر میتواند بیشتر از یک تخفیف روی تصمیم مشتری تأثیر بگذارد.
آیا داشتن یک ویترین آنلاین میتواند به فروش کمک کند؟
داشتن یک ویترین آنلاین بهتنهایی تضمینکننده افزایش فروش نیست؛ اما میتواند بخشی از مشکلات مربوط به نمایش، دسترسی و معرفی محصولات را حل کند.
وقتی محصولات کسبوکار در یک فضای مرتب و مشخص قرار داشته باشند، مشتری میتواند راحتتر آنها را مشاهده و بررسی کند.
بهجای اینکه مشتری برای پیدا کردن محصول میان پستها، استوریها یا پیامهای مختلف جستوجو کند، میتوان محصولات را در یک ویترین مشخص در اختیار او قرار داد.
این موضوع بهخصوص برای کسبوکارهایی اهمیت دارد که تعداد زیادی محصول دارند یا میخواهند حضور حرفهایتری در اینترنت داشته باشند.
کامپی شاپ چه کمکی به نمایش بهتر محصولات میکند؟
کامپی شاپ یک پلتفرم برای ساخت ویترین آنلاین است؛ بنابراین تمرکز آن فقط روی فروش مستقیم اینترنتی نیست.
کسبوکار میتواند محصولات خود را در یک فضای منظم ثبت و دستهبندی کند و آنها را با یک آدرس مشخص در اختیار مشتریان قرار دهد.
همچنین ارتباط مستقیم با خریداران بخشی از تجربه کامپیشاپ است؛ بنابراین مشتری پس از مشاهده محصول میتواند در صورت نیاز با فروشنده ارتباط برقرار کند.
این مدل برای کسبوکارهایی مناسب است که میخواهند ابتدا محصولات خود را حرفهای نمایش دهند و مسیر ارتباط با مشتری را ساده کنند، بدون اینکه الزاماً از همان ابتدا وارد ساخت یک فروشگاه اینترنتی پیچیده شوند.
وقتی مشتری خرید نمیکند، از کجا شروع کنیم؟
اگر فروش شما کمتر از چیزی است که انتظار دارید، بهجای اینکه بلافاصله سراغ تخفیف یا تبلیغات بیشتر بروید، مسیر مشتری را بررسی کنید.
از لحظهای که مشتری محصول شما را میبیند تا زمانی که تصمیم میگیرد خرید کند، چه اتفاقی میافتد؟
آیا محصول را بهخوبی میبیند؟
آیا اطلاعات کافی دارد؟
آیا به شما اعتماد میکند؟
آیا ارزش محصول را متوجه میشود؟
آیا میتواند بهراحتی سؤال خود را بپرسد؟
آیا مسیر خرید یا ارتباط برایش واضح است؟
پاسخ به همین سؤالها میتواند سرنخهای خوبی برای پیدا کردن مشکل فروش در اختیار شما قرار دهد.
جمعبندی
خرید نکردن مشتری همیشه به معنی گران بودن محصول یا ضعیف بودن بازار نیست.
گاهی مشتری فقط به اطلاعات بیشتری نیاز دارد، گاهی اعتماد کافی ندارد، گاهی ارزش محصول را متوجه نشده و گاهی نیز مسیر تصمیمگیری یا ارتباط با فروشنده برای او بیش از حد پیچیده است.
۱۰ دلیل مهمی که در این مقاله بررسی کردیم عبارتاند از:
-
مشتری دقیقاً نمیداند چه چیزی دریافت میکند.
-
اطلاعات محصول کافی نیست.
-
مشتری به کسبوکار اعتماد کافی ندارد.
-
محصول خوب نمایش داده نمیشود.
-
مشتری ارزش محصول را درک نکرده است.
-
مسیر خرید یا ارتباط پیچیده است.
-
مشتری هنوز دلیل کافی برای خرید ندارد.
-
گزینههای زیادی پیش روی مشتری قرار گرفته است.
-
به سؤالها و تردیدهای مشتری پاسخ داده نمیشود.
-
مشتری هنوز کسبوکار شما را به خاطر نمیآورد.
بنابراین قبل از اینکه قیمت را کاهش دهید یا هزینه بیشتری برای تبلیغات صرف کنید، ابتدا ببینید چه چیزی در مسیر تصمیمگیری مشتری مانع خرید شده است.
گاهی افزایش فروش از پیدا کردن مشتری بیشتر شروع نمیشود؛ از بهتر کردن تجربه همان مشتریانی شروع میشود که همین حالا محصولات شما را میبینند.
محصولات خود را بهتر نمایش دهید
اگر میخواهید محصولات کسبوکارتان را در یک فضای منظم و حرفهای در اینترنت نمایش دهید، میتوانید با کامپیشاپ یک ویترین آنلاین بسازید، محصولات خود را مدیریت کنید و مسیر ارتباط مستقیم با مشتریان را سادهتر کنید.
